PROCESO BIEN A LA PRIMERA.
PROCESO DE REFACCIONES.
El reto que tenemos como GM dealer en DISA Y AUTOPRIM

General
G.1. Existe un documento que describe a detalle cada paso del Proceso Bien a la Primera Vez con responsables definidos.

Valor... 5

G.2. El Proceso Bien a la Primera Vez ha sido difundido entre todos los empleados del Área de Servicio de la Concesionaria.
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Proceso
a) Entrada en el Taller

a.1) El personal del área de Servicio verifica y analiza las solicitudes de la orden de reparación y evalúa la necesidad de servicios adicionales.
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a.2) El Jefe de Taller, Controlista o la persona designada distribuye la carga de trabajo entre los Técnicos, conforme la especialidad de cada uno, tomando en cuenta el programa de prioridad a los servicios de reclamos, rechazos, citas, servicios convenidos o campañas de producto.
Valor... 1

a.3) Se anota la asignación y la terminación del vehículo en un administrador visual de programación del Taller, visible para todos los involucrados (Consultor de Servicio, Jefe de Taller, Técnicos, Controlista).
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b) Diagnóstico
b.1) El Técnico analiza la Orden de Reparación y en caso de tener dudas al respecto, acude al Consultor de Servicio o el Jefe de Taller para aclararlas.
Valor... 1

b.2) En la Orden de Reparación se hacen las anotaciones correspondientes a cada servicio por realizar.
Valor... 1

b.3) Existe un procedimiento estándar con responsables definidos para solicitar la aprobación para efectuar los servicios presupuestados o adicionales, tanto en garantía como fuera de ella.
Valor... 3

c) Requisición de Refacciones

c.1) Cada Técnico de Servicio solicita al Departamento de Refacciones las refacciones necesarias para llevar a cabo la reparación anotándoles en un formato de pedido.
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c.2) Existe un registro de las requisiciones de refacciones con número de orden, responsable y tiempo de entrega entre el Departamento de Servicio y el de Refacciones.

Valor... 5

d) Ejecución de los Servicios
d.1) El Técnico tiene acceso a las herramientas necesarias y en buenas condiciones de uso y sigue el procedimiento estándar para solicitar las herramientas requeridas para el servicio.
Valor... 1

d.2) Personal del Taller confirma la calidad del servicio mientras éste se ejecuta, apuntando los detalles de los servicios (el problema, la causa raíz y la solución) en la Orden de Reparación y firmándola al concluir un trabajo.
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d.3) Existe evidencia de que el Jefe de Taller o la persona designada supervisa continuamente el trabajo de los Técnicos. (bitácoras, firma de control de calidad, aprobación, etc.).

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d.4) Las piezas de garantía están debidamente identificadas y resguardadas.
Valor... 3

d.5) El Técnico notifica al responsable la terminación de los trabajos que le fueron asignados en la orden de servicio, y actualiza el Administrador Visual.
Valor... 1

e) Prueba Final (Control de Calidad)
e.1) El Consultor de Servicio o la persona designada verifica si todos los servicios están correctamente descritos y registrados en la Orden de Reparación.
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e.2) El Jefe de Taller o la persona designada hace el control de pruebas en caso de reparaciones correctivas.
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e.3) El Jefe de Taller o la persona designada anota o corrige defectos que se detectaron durante la inspección.

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e.4) Todos los vehículos evaluados tienen su Orden de Reparación cerrada.
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PROCESO DE REFACCIONES

COMPRAS > ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIO > ADMINISTRACIÓN DE ALMACÉN > VENTAS > CONTROL ADMINISTRATIVO

General
G.1. Existe un documento que describe a detalle el Proceso de Refacciones con responsables definidos.

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G.2. El Proceso de Refacciones es conocido por el 100% del personal de Refacciones.
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G.3. Se lleva a cabo un sistema de administración visual en el Departamento de Refacciones mostrando de manera actualizada y precisa los siguientes indicadores de medición: % de suministro a la primera vez, objetivos de ventas, ventas reales por mostrador, servicio y mayoreo.
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G.4. El Departamento de Refacciones debe estar siempre totalmente limpio, no debe haber material en el suelo o fuera de sus localizaciones. Ni tampoco debe existir en éste material que no corresponda a las labores propias del departamento (comida, ropa, maletas, etc.).
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G.5. Todo el personal sin excepción, deberá estar uniformado y portar gafetes de acuerdo al estándar de imagen.
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G.6. Deberá existir en el área de ventanilla y mostrador, al menos una computadora con el catálogo electrónico de Refacciones.
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G.7. El Gerente de Refacciones cuenta con evidencia de que revisa y comunica a los involucrados todos los boletines que se envían.
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Proceso

a) Compras
a.1) La Concesionaria cumple con el objetivo de compra a SPOM vs. sus objetivos firmados.

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a.2) Se cumple con el porcentaje de lealtad mínimo a GM de 90%.
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a.3) Se cuenta con un procedimiento sistematizado que se utiliza para preparar un pedido sugerido para el Gerente de Refacciones.
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a.4) Se cuenta con un procedimiento en la Concesionaria para manejar pedidos especiales de los Clientes, de Mostrador y del Taller de Servicio.
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a.5) Se cuenta con un procedimiento para notificar a los Clientes y al Departamento de Servicio de la recepción de partes de los pedidos especiales, con registros de los nombres, domicilios y números telefónicos completos de los solicitantes (casa y oficina).
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a.6) Existe un proceso documentado de compra que considera la revisión del localizador de partes antes de efectuar un pedido de emergencia a SPOM de partes sin existencia.
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a.7) Se cuenta con un control de ventas perdidas, donde se contabilizan todas las incidencias de partes que sean solicitadas y no se tenga disponibilidad inmediata.
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a.8) Se cuenta con un control de pedidos de Servicio, donde se contabilizan todas las incidencias de partes solicitadas y no utilizadas por ésta área. Se revisa mensualmente éste control con la Gerencia General y de Servicio.
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b) Administración de Inventario
b.1) Se lleva un reporte que refleja el nivel de servicio, es decir el porcentaje de surtido inmediato del almacén de refacciones contra partes solicitadas.
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b.2) Se lleva un control diario de las partes pendientes de surtir al Taller.
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b.3) Se da un seguimiento periódico al fondo de retorno y se devuelve el material antes de la fecha límite.
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b.4) Se cumple mensualmente con el 90% de las guías de almacenamiento que planta solicita en todos los canales de distribución aplicables.
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b.5) Se cuenta con una clasificación de inventario por movimiento y la revisan mensualmente con la Gerencia General.
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b.6) Se tienen implementados planes de acción para evitar la generación de material obsoleto.
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b.7) Se tiene actualizado el inventario por línea de producto, igual al de SPOM.
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b.8) Existe un responsable de recepción y embarques en el Departamento de Refacciones.
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b.9) Todas las refacciones obsoletas se encuentran dadas de alta en el sistema de inventario y el localizador de partes.
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b.10) Se cuenta con reportes de inventarios cíclicos y estos son revisados mensualmente por el Gerente de Refacciones.
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b.11) Se actualiza el inventario de las Concesionarias en el localizador de partes cada semana.
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c) Administración de Almacén
c.1) La Concesionaria cuenta con anaqueles suficientes por lo que no debe haber material en el suelo o fuera de sus localizaciones.
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c.2) El Almacén siempre deberá permanecer cerrado y sólo el personal autorizado podrá accesar a esta área.
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c.3) Todas las partes deben estar dadas de alta en el sistema y colocadas en su localización.
Valor... 3

c.4) El surtido de material debe hacerse únicamente por las personas autorizadas y el material se debe entregar únicamente con un contrarecibo que ampare esta salida, la cual se debe descontar de inmediato del sistema.
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c.5) La localización física del material en el Almacén, debe ser de acuerdo a una clasificación lógica de partes, teniendo siempre lo de mayor movimiento en el acceso más cercano al mostrador.
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c.6) Se cuenta con un área de seguridad para material de alto costo y fácil sustracción.
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d) Ventas
d.1) El Gerente de Refacciones ofrece regularmente promociones “especiales” en un esfuerzo por comercializar las partes y accesorios en todas las categorías: taller, mayoreo, menudeo, etc.
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d.2) Se aprovechan los programas de venta que SPOM ofrece con descuentos mayores cada mes.
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d.3) Se tienen implementados planes con el Área de Ventas y Gerencia General, para promover la línea de accesorios originales buscando incrementar las ventas y utilidades de la Concesionaria.
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d.4) Se utiliza el fondo de promoción exclusivamente para generar y ejecutar estrategias de incremento de ventas de refacciones originales.
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d.5) Todo Cliente del mostrador debe ser atendido durante los primeros 5 minutos, manejando un protocolo amable y respetuoso de atención, buscando hacer sentir al Cliente lo mejor posible siempre.
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d.6) El personal de mostrador y ventanilla deberá haber tomado el curso de catálogo electrónico y saber usarlo perfectamente.
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d.7) Se cuenta con una persona de mostrador certificada en el programa de ventas y servicio de mostrador de SPOM.
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d.8) Sólo material original estará en exhibición en el mostrador y vitrinas de accesorios.
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d.9) Se registra la mezcla de venta de refacciones, diferenciando las ventas al menudeo en mostrador, al taller de servicio, las ventas de mayoreo incluyendo seguros y las garantías.

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d.10) Se facturan las refacciones con precios por debajo o iguales a la lista de precios establecida por SPOM.

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d.11) Se participa en el convenio de precios de venta de refacciones (precio Concesionario +20%) a otras agencias.
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d.12) El Gerente de Refacciones fija objetivos de ventas mensuales y anuales por Vendedor, canal y total, y supervisa su cumplimiento cada mes.
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d.13) Se cuenta con políticas de devolución de partes de garantía de la Concesionaria para el Cliente Final.
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d.14) Se participa en todos los convenios de colisión entre la AMDGM, SPOM y las aseguradoras.
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d.15) Se participa en los convenios trimestrales de accesorios con SPOM.
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e) Control Administrativo
e.1) Durante los primeros 10 días de cada mes, se envía por correo electrónico al Gerente de Distrito el reporte de información financiera del cierre del mes anterior.
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e.2) Se lleva a cabo una medición mensual del resultado de compras y ventas, contra los objetivos por canal y total.
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e.3) Se lleva una medición mensual del monto y porcentaje de utilidad bruta del Departamento de Refacciones.

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e.4) Se cumple con los pagos, de acuerdo al estado de cuenta de SPOM.
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e.5) Se mantiene actualizado el pagaré con SPOM.
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e.6) Se da seguimiento diario al status de la línea de crédito para evitar la suspensión por exceso o vencimientos.
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e.7) En el Departamento de Refacciones existe un listado actualizado de Clientes (Carta de Clientes).
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e.8) La Gerencia General revisa y firma los reportes de operaciones mensuales de refacciones.
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e.9) Las compras de refacciones y accesorios que no son originales y son para inventario, requieren de la aprobación del Gerente de Refacciones y se revisan con el Gerente de Distrito.
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e.10) Se cuenta con un análisis del pedido sugerido automatizado, donde el responsable de colocar los pedidos justifica que las condiciones en las que está comprando sean las mejores para la empresa.

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