2.6 ACC Y PRC

ACTIVIDADES DE CUIDADO Y PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES (PRC)

Importante es que todos sepamos, entendamos y colaboremos en este proceso. No pertenece a una sola persona ni a una sola área, es parte de la Filosofía que como dealer GM nos ha de mover, buscando conservar y conseguir nuevos clientes.
Que DISA y AUTOPRIM sean empresas rentables y con una Filosofía clara de vida.
Recuerden... el PRC es una realidad en la agencia, en pañales, eso si... ya existe... y no hay marcha atrás...

General
G.1. Las Actividades de Cuidado de Clientes y el Proceso de Recuperación de Clientes están documentadas con responsables definidos y capacitados, de tal modo que garantiza que a todos los Clientes se les atienda y da seguimiento de manera estandarizada.
Valor... 10 puntos

G.2. Las actividades y el proceso están difundidas entre todos los empleados de la Concesionaria, de tal modo que aunque ellos no sean responsables directos del trato al Cliente, sepan con quién y cómo canalizarlos.

Valor... 10 puntos

G.3. Existe un empleado de la Concesionaria, responsable del Cuidado de Clientes (Representante del Cliente) con actividades, responsabilidades y autoridad definidas en todas las áreas que se tiene contacto con éste.
Valor 10 puntos

G.4. Existe una Administración Visual de los indicadores de desempeño de Cuidado de Clientes en el área de Ventas, Servicio y Refacciones con los siguientes indicadores: grado de satisfacción de Clientes, número de reclamaciones, número de elogios, planes de mejora, quejas recurrentes.
Valor... 5 puntos

G.5. La Concesionaria tiene definida un área en la que puede atender a los Clientes molestos.
Valor... 1 punto

Actividades de Cuidado de Clientes
a) Presentación del Representante del Cliente
a.1) Existe una señalización visual en los departamentos de Ventas, Servicio y Refacciones que indica los datos de contacto del Representante de Clientes (nombre, teléfono, correo electrónico, y opcionalmente una foto)
Valor... 5 puntos

a.2) El Representante de Clientes se presenta en todas las entregas de vehículos nuevos, poniéndose a sus órdenes por cualquier duda o sugerencia y dejándoles una tarjeta de presentación.
Valor... 1 punto

a.3) El Representante de Clientes se presenta a todos los Clientes que lo requieren.
Valor... 1 punto

a.4) Los responsables de cada Departamento recurren al Representante del Cliente en caso de identificar alguna insatisfacción o sugerencia que no puedan resolver.
Valor... 1 punto

b) Medición de satisfacción
b.1) Existe una base de datos que identifica el grado de satisfacción de los Clientes.
Valor... 5 puntos

b.2) Existen indicadores de satisfacción de Clientes en general con la Concesionarias.
Valor... 5 puntos

b.3) Existen indicadores de satisfacción de Clientes por Consultor de Ventas.
Valor... 1 punto

b.4) Existen indicadores de satisfacción de Clientes por Consultor de Servicio.
Valor... 1 punto

b.5) Existe evidencia que cuando hay cualquier reclamación, de un Cliente, el Representante de Clientes es informado y se pone a las órdenes del Cliente presencial, por teléfono o correo electrónico.
Valor... 3 puntos

b.6) El Representante de Clientes lleva el seguimiento de los resultados de satisfacción de Clientes y define los planes de mejora en todas las áreas en conjunto con los responsables de departamento.
Valor... 5 puntos

b.7) Existen medidores del tiempo transcurrido desde que una queja se abre, hasta que la misma queda solucionada.
Valor... 3 puntos

b.8) Existe evidencia semanal de seguimiento en aquellas quejas abiertas por razones ajenas a la Concesionaria.
Valor... 3 puntos

b.9) La Concesionaria tiene identificadas las quejas más recurrentes e implementa soluciones para eliminarlas de raíz.
Valor... 5 puntos

c) Seguimiento de Clientes
c.1) El Representante del Cliente mantiene contacto con los Clientes en fechas especiales como promociones, lanzamientos, aniversario de compra, etc.
Valor... 3 puntos

c.2) El Representante del Cliente contacta a los Clientes de Ventas o Servicio de 3 a 5 días después de la entrega de su vehículo, para verificar su nivel de satisfacción.
Valor... 3 puntos

c.3) Existe un Proceso de Recuperación de Clientes con los siguientes estándares:
General

3.1) La Concesionaria dispone de un proceso diario de registro y seguimiento, en una base de datos, de quejas de los Clientes.

Valor... 1 punto

3.2) El registro de quejas se distribuye diariamente entre los Gerentes de cada área para su atención.
Valor.. 1 punto

Identificación del problema
c.3.3) Todas las quejas están claramente documentadas y confirmadas con el Cliente.
Valor... 1 punto

Ingreso en una Base de Datos
c.3.4) Todas las quejas registradas en la base de datos, son accesibles y permiten su seguimiento.
Valor... 1 punto

Presentación de Soluciones
c.3.5) Todos los involucrados son informados de las propuestas de solución, éstas son registradas en una base de datos.
Valor... 1 punto

c.3.6) En su caso, las opciones de solución son planteadas al Cliente para conocer su opinión y determinar su realización. Los acuerdos se registran en la base de datos.
Valor... 1 punto

Cumplimiento de lo Acordado
c.3.7) El Representante del Cliente define un responsable para el seguimiento y conclusión de la propuesta y la solución ofrecida al Cliente.
Valor... 1 punto

c.3.8) La queja se da por concluida una vez que el Cliente informa al encargado de Cuidado de Clientes su satisfacción con la implementación de la solución.
Valor... 1 punto

Seguimiento
c.3.9) Todos los registros de quejas presentan un proceso de seguimiento, se califican y se comparan contra periodos anteriores y el objetivo.
Valor... 1 punto

d) Juntas Mensuales
d.1) Existe evidencia de que se realizan reuniones mensuales con las áreas que tienen contacto con el Cliente, con la finalidad de detectar e implementar mejoras para la atención del mismo.

Valor... 1 punto