EL PROCESO COMPLETO DE ATENCIÓN EN VENTAS.
Proceso Consultivo de Atención en Ventas

C
NC
General
5
0G.1. Existe un documento que describe a detalle las actividades de cada paso del Proceso Consultivo de Atención en Ventas con responsables definidos.
5
0G.2. El Proceso Consultivo de Atención en Ventas es conocido por el 100% del personal del Área de Ventas.
10
0G.3. En base a reportes se lleva a cabo un sistema de gestión visual de los indicadores clave de Ventas: resultados de satisfacción de los Clientes con la Concesionaria, satisfacción de Clientes por Consultor de Ventas, reportes de reclamaciones, reportes de elogios y sugerencias, objetivos vs. resultados de ventas, CSI, resultados de eficiencia de cierre y prospección e indicadores de ventas de Productos de Valor Añadido (PVA: garantía extendida, accesorios, seguros), ventas perdidas por falta de vehículos.


NC
CProceso
5
0a) Prospección
a.1) La Concesionaria dispone de un documento que describe las actividades de prospección en la Concesionaria.
20
0a.2) La Concesionaria cuenta con una base de datos electrónica actualizada, para la prospección y el seguimiento de Clientes que contiene como mínimo los siguientes datos de los Clientes prospectos (Clientes que tienen una necesidad ya identificada): nombre del Cliente, fecha del último contacto, vehículo en el cual está interesado, fecha del próximo seguimiento, status (compra, compró otra marca, etc.).
10
0a.3) La Concesionaria utiliza un procedimiento para prospectar a los Clientes que anteriormente compraron en la Concesionaria, Clientes de Servicio, Clientes nuevos ya sea por prospección externa o por contacto dentro de la sala de exhibición.
5
0a.4) La Concesionaria utiliza una agenda de contactos con Clientes prospectos por Consultor de Ventas, que contiene las citas agendadas.
10
0a.5) La Concesionaria lleva un indicador de eficiencia de cierre de ventas en relación al número de prospectos dado de alta en el sistema, por Consultor de Ventas.
5
0a.6) La Base de Datos de Clientes prospectos tiene claves de seguridad para asegurarse de que se maneje la información de manera confidencial y de uso exclusivo para la Concesionaria Chevrolet y para GMM.

Observaciones

C
NCb) Recepción
5
0b.1) La Concesionaria cuenta con un documento que establece como recibir a los Clientes e identificar el objeto de su visita, y de este modo, asignarles a un Consultor de Ventas adecuado.
5
0b.2) Todo Cliente es atendido dentro de los primeros 5 minutos de su permanencia en la Concesionaria.
5
0b.3) En la Concesionaria hay un responsable definido (Greeter) para recibir a los Clientes que llegan al piso de ventas.
10
0b.4) El responsable (Greeter) obtiene y/o confirma los datos generales principales del Cliente en un formato que contiene mínimo los siguientes datos: nombre, teléfono, correo electrónico, razón y fecha de la visita, en su caso el vehículo en el cual está interesado y el Consultor de Ventas que lo atiende.
5
0b.5) El responsable (Greeter) asigna el Cliente a un Consultor de Ventas, entregándole una copia del formato con los datos generales del Cliente o lo transfiere con la persona adecuada según la razón de su visita.
10
0b.6) Los datos de los Clientes que visitan el piso de ventas son capturados en una Base de Datos, midiendo la afluencia de la Concesionaria (número de Clientes por día, por Consultor de Ventas, por razón de la visita). Estos datos son analizados para definir planes de mejora.

Observaciones:

NC
Cc) Entrevista Consultiva
5
0c.1) El Consultor de Ventas tiene la habilidad para identificar las necesidades de los Clientes y orientarlos hacia la mejor elección de compra. Los Consultores de Ventas cuentan con un checklist de preguntas básicas que les permite detectar oportunamente las necesidades de los Clientes.
0
5c.2) El Consultor de Ventas sugiere alternativas de producto con base en los gustos, preferencias, necesidades y posibilidades económicas del Cliente.
5
0c.3) El Gerente de Ventas y los Consultores de Ventas tienen conocimiento del inventario actualizado de vehículos.

Observaciones:

C
NC
d) Demostración
5
0d.1) La Concesionaria tiene un documento que describe el procedimiento de demostración (estática y dinámica) definido y conocido por todos los Consultores de Ventas.

Demostración estática
0
C
NC
3d.2) El Consultor de Ventas sigue los pasos para demostración de las características y los beneficios de los productos asociados con las necesidades del Cliente, mostrando físicamente el exterior e interior del vehículo en el cual está interesado el Cliente.
0
3d.3) El Consultor de Ventas siempre tiene a la mano todos los recursos y materiales necesarios (por ej.: Palm u otro tipo de PDA, folletos, guías comparativas, etc.) para hacer la demostración de las bondades del producto y las ventajas competitivas (folletos técnicos en atriles al lado de cada producto exhibido en la sala de exhibición).
0
3d.4) El Consultor de Ventas compara las ventajas del producto con la competencia.

Observaciones:

NC
CDemostración dinámica (prueba de manejo)
0
5d.5) La Concesionaria dispone de vehículos de demostración, siempre limpios, revisados, con gasolina y placas de demostración.
0
3d.6) Existen rutas definidas para realizar las pruebas de manejo adaptadas para mostrar los diferentes beneficios de los vehículos.
0
10d.7) La Concesionaria cuenta con un proceso de demostración donde se puede evidenciar el porcentaje de ofrecimiento de la prueba de manejo, contra los cierres logrados en un periódo determinado.
0
1d.8) El Consultor de Ventas hace una cita con el Cliente para realizar la prueba de manejo en caso de no disponer del vehículo de demostración.
3
0d.9) Antes de realizar la prueba de manejo, el Consultor de Ventas solicita una copia de documentos de identificación del Cliente (liciencia de manejo, Credencial IFE, Pasaporte, etc.).
3
0d.10) La Concesionaria cuenta con un procedimiento administrativo para la autorización de pruebas de manejo.
0
3d.11) El Consultor de Ventas explica las condiciones de la prueba de manejo al Cliente (seguro, duración, etc.) y le muestra la ruta definida por la Concesionaria.
0
3d.12) El Consultor de Ventas realiza con el Cliente la prueba de manejo.
0
3d.13) El Consultor de Ventas debe manejar primero, demostrando las características que traen beneficios a las necesidades del Cliente, posteriormente maneja el Cliente, quien debe usar el cinturón de seguridad y estar familiarizado con los controles del vehículo.
5
0d.14) El Consultor de Ventas entrega al Cliente una encuesta de evaluación de la prueba de manejo y documenta los resultados de la misma (opinión del Cliente, potencial de compra, etc.).

Observaciones:
C
NC

e) Negociación (en caso de crédito – ver el proceso de F&I)
1
0e.1) La Concesionaria cuenta con un proceso de Negociación documentado y metódico, en el cual se ofrece al Cliente todas las opciones de planes de crédito, arrendamiento, políticas de precios, accesorios (existencia, tiempos de instalación y costos), seguros, tenencia, verificación y trámites de emplacamiento.
0
1e.2) Existe un proceso eficiente y ágil para verificar la documentación necesaria, apoyándose en un checklist, tanto para la documentación en el caso de contado como en el caso de crédito, así como para llenar las solicitudes correspondientes.
0
1e.3) El Consultor de Ventas revisa junto con el Cliente los documentos de compra y aclara las posibles dudas.

Observaciones:


f) Cierre
1
NC
C
0f.1) El Consultor de Ventas revisa junto con el Cliente el contrato de compra de la unidad, y verifica datos como: equipo básico, opcional, accesorios, precio de compra, forma de pago, plan de financiamiento, etc.
1
0f.2) El Consultor de Ventas confirma al Cliente su orden para realizar el pedido y empezar los trámites administrativos correspondientes.
0
1f.3) El Consultor de Ventas documenta las expectativas del Cliente en cuanto a la entrega y establece las condiciones y requisitos para ésta, así como el lugar, fecha y hora.
0
1f.4) El Consultor de Ventas solicita la documentación y realiza los trámites correspondientes (comunica a los involucrados, realiza los trámites administrativos, por ej.: anticipo, envío de documentación, apartar el vehículo del inventario) para la entrega del vehículo.
Observaciones:

g) Entrega (Proceso de Entrega Mágica)

General
5
NC
C
0g.1) El proceso de entrega está documentado y difundido con responsables definidos.

0
5g.2) La Concesionaria tiene procedimientos estandarizados y escritos de recepción y despedida de Clientes para el día de entrega del vehículo, asegurándose de que todo el personal reconoce y felicita al Cliente por su compra y hacen mención al motivo de la misma; ya sea primera compra, aniversario, etc.

0
5g.3) Se utiliza un calendario interno que comunica las fechas de preparación, si existe una razón especial de la entrega, (por ej.: primer vehículo, aniversario, etc.) y entrega de vehículos a las áreas y personas involucradas (Consultores y Gerentes de Ventas, Responsables de Previas, Detallado y Accesorios, Responsables de F&I y Administración de Ventas).
3
0
g.4) Se presenta el encargado de Atención a Clientes en el momento de la entrega del vehículo.
Llegada del vehículo a la Concesionaria
0
1g.5) La Concesionaria sigue un procedimiento de verificación de los vehículos de acuerdo a su programación de llegada.
0
1g.6) Cuando el vehículo llega a la Concesionaria, se llena un checklist del estado del vehículo del cual se da copia al responsable de la madrina (en algunas casos de recibir vehículo en la madrugada, se hace la verificación dentro de 24 horas para notificar al responsable de GM de cualquier daño o faltante).
0
1g.7) La Concesionaria tiene un procedimiento en el cual tan pronto como se detecta que un vehículo se encuentra averiado, el mismo es separado y reparado de manera oportuna.
C
NC
Previa (Revisión de la Entrega)
0
1g.8) La Concesionaria utiliza un procedimiento de revisión en el que se le da prioridad a los vehículos que ya fueron vendidos, mediante un checklist completo y un método de identificación mostrando cuales vehículos ya fueron revisados.

NC
C Preparación del vehículo para su Entrega
0
1g.9) La Concesionaria cuenta con un procedimiento de entrega e instalación de accesorios en el que se tiene de antemano un inventario de los accesorios con los que se cuenta, así como de los tiempos de instalación y costos de los mismos.
0
5g.10) Se realiza una verificación, a partir de un checklist, con el objeto de asegurar que el vehículo se encuentra preparado para su entrega y en las condiciones acordadas con el Cliente verificando la limpieza, instalación de accesorios, niveles y revisión general, etc.
0
5g.11) El Consultor de Ventas verifica con un checklist que el vehículo esté limpio y con combustible suficiente, es decir mínimo 5 litros para el caso de autos chicos y 10 litros para autos medianos y grandes, mínimo 30 minutos antes de la hora de entrega agendada.
C
NC
Entrega del Vehículo
5
0g.12) La Concesionaria cumple todas las condiciones acordadas y entrega el vehículo en el lugar, fecha y hora previamente establecidos con el Cliente, haciendo de la entrega un momento especial para este último. El Consultor de Ventas se encuentra presente durante la entrega, felicita al Cliente por su compra y en caso de conocer el motivo de la misma, se hace referencia a la razón de la compra, de tal modo que esta sea personalizada.
0
3g.13) El responsable de la entrega del vehículo ofrece explicaciones sobre el funcionamiento del equipamiento y del programa de mantenimiento del vehículo, las garantías, así como servicios adicionales, tales como Asistencia en el Camino y el Centro de Atención a Clientes.
0
1g.14) Se ofrece una prueba de manejo al Cliente en su vehículo nuevo con el fin de resolver cualquier duda adicional.
0
1g.15) Se entrega una carta de felicitación al Cliente, agradeciéndole su compra. La entrega se realiza en un lugar acondicionado con el clima y ambiente favorable.
0
1g.16) Se entrega un checklist al Cliente, solicitando su firma de que recibió el vehículo en perfectas condiciones con todos los documentos y explicaciones adecuadas (manual del vehículo, factura, etc.).
0
10g.17) El Responsable de Cuidado de Clientes entrega una encuesta de satisfacción al Cliente, que mide su impresión durante el proceso de Venta y la captura en una base de datos.
0
3g.18) Se invita al Cliente a conocer las áreas de Refacciones y Servicio de la Concesionaria, presentándolo con el personal de las áreas que podrá atenderlo. Dentro de su carpeta del vehículo se coloca una tarjeta que contiene los datos del Consultor de Ventas, así como de las áreas de Servicio y Refacciones.

Observaciones:

C
NCh) Seguimiento
0
5h.1) El Consultor de Ventas contacta al Cliente en un período de 3 a 5 días posteriores a la entrega del vehículo para verificar la satisfacción con su vehículo.
0
5h.2) El Representante del Cliente, contacta al Cliente en un período de 3 a 5 días posteriores a la entrega del vehículo para llevar a cabo una encuesta de satisfacción telefónica que mide la satisfacción en cuanto al Proceso de Entrega del vehículo.
0
3h.3) El Representante del Cliente mantiene comunicación con el Cliente aprovechando promociones, lanzamientos y fechas especiales como cumpleaños, aniversarios de compra del vehículo, navidad, año nuevo, etc.
0
10h.4) Existe una base de datos que identifica el grado de satisfacción de cada Cliente, indicando aciertos, errores y en su caso los planes de acción definidos e implementados, que serán canalizados al Gerente de Ventas.
0
5h.5) Existen y se publican indicadores de satisfacción de Clientes en general de la Concesionaria.
0
5h.6) Existen y se publican indicadores de satisfacción de Clientes por Consultor de Ventas.

Observaciones: